English
version

Подача и рассмотрение жалоб и апелляций

ОС ЦСВЭ принимает и рассматривает жалобы на действия ОС и апелляции против принятых им решений следующим образом.

В случае возникновения спорных вопросов и претензий к качеству деятельности ОС ЦСВЭ, заинтересованная сторона может обратиться в комиссию по апелляциям, функционирующую в ОС ЦСВЭ, в которую входят:

Комиссия по апелляциям функционирует периодически, по мере необходимости. Жалоба (апелляция) должна быть предоставлена в ОС ЦСВЭ в письменном виде и предъявителю жалобы должна быть ясна процедура рассмотрения жалобы (апелляции).

Подача жалоб (апелляций) производится на имя руководителя ОС ЦСВЭ.

При получении жалобы или апелляции необходимо проверить и подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности ОС ЦСВЭ и если имеет, принять к рассмотрению.

Позиция ОС по конкретной жалобе (апелляции) должна быть направлена предъявителю жалобы (апелляции) в течение 30 дней с момента подачи жалобы (апелляции).

Принятая к рассмотрению ОС ЦСВЭ жалоба (апелляция) регистрируется в журнале учета претензий и апелляций и передается председателю комиссии по апелляциям. Также, о получении и принятии к рассмотрению жалобы (апелляции) сообщается ее предъявителю.

Председатель комиссии распоряжением по ОС ЦСВЭ назначает (в каждом конкретном случае) состав комиссии для рассмотрения данной жалобы (апелляции) и сроки проведения заседания. Данная информация доводится до сведения предъявителя жалобы (апелляции).

Для исключения конфликта интересов, персонал, который ранее работал с предъявителем жалобы (апелляции), не может принимать участие в анализе или утверждении порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение 2 лет с момента прекращения найма.

На заседании комиссии по апелляциям может присутствовать представитель предъявителя жалобы (апелляции) (по требованию).

ОС ЦСВЭ несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации, чтобы принять правомерное решение.

При принятии решений применяют следующие процедуры:

а) Выносится на обсуждение комиссии жалоба (апелляция), проводится анализ технической деятельности, процедур или результатов испытаний, выявляются причины жалобы и мнения по ней.

b) В обсуждении принимают участие ведущие специалисты ОС ЦСВЭ, при необходимости - испытатели ИЛ, непосредственно проводившие данные виды испытаний, представители предъявителя жалобы (апелляции) (по требованию). Окончательное решение по жалобе (апелляции) принимает председатель комиссии (руководитель ОС ЦСВЭ).

с) Если жалоба (апелляция) является обоснованной, при проведении обсуждений необходимо определить корректирующие действия и процедуру их выполнения ОС (согласно СТО 8.02-14), а также сроки их выполнения, ответственных за выполнение и контроль.

d) Если жалоба (апелляция) не была признана обоснованной, при проведении обсуждений необходимо определить способ извещения предъявителя жалобы (апелляции) о результатах обсуждения и о причинах отклонения жалобы (апелляции).

е) необходимо подготовить отчет о рассмотрении жалобы (апелляции), с указанием сути и причин жалобы (апелляции), хода обсуждений, решения по жалобе (апелляции) с обоснованием позиции ОС.

Отчет подписывает председатель комиссии.

ОС ЦСВЭ извещает предъявителя жалобы или апелляции о результате и окончании процесса ее рассмотрения и, при необходимости, предпринимает необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы (апелляции).

Все материалы по жалобе (апелляции) после рассмотрения, принятия решения и предпринятых действий подшиваются в соответствующее дело.

При подтверждении первоначального решения повторная апелляция в ОС ЦСВЭ не подается. В случае несогласия с решением комиссии по апелляциям ОС ЦСВЭ, заинтересованная сторона может обратиться в вышестоящие органы. При этом о поданной апелляции в вышестоящий орган обязательно извещается ОС ЦСВЭ.

При сертификации в Схеме МЭКЕх, предъявитель жалобы (апелляции), который не удовлетворен результатом процедуры рассмотрения жалобы (апелляции) в ОС ЦСВЭ должен быть уведомлен, что он может обратиться с жалобой к Секретарю Комитета по управлению МЭКЕх (ЕхКУ) в течение 1 месяца, согласно Приложению А документа МЭКЕх 01.